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Freitag, Dezember 4, 2020
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So wehren Sie sich gegen Wucher, schlechten Service & Co.

Jeder Kunden-Betrieb und Dienstleister muss es auf den Inseln für Sie bereit halten, das offizielle Beschwerdeformular. Egal ob Wucherpreis, miese Qualität von Mode oder Essen, unfreundlicher Service oder sogar ignorante Beamten. Wenn Sie sich schlecht behandelt fühlen, ist dies eine wirksame Art, sich zu wehren. Und die wirkt, weil die Inseln mehr auf Qualitäts-Sicherung setzen.

Das „hoja de reclamación“ dient dem Verbraucherschutz, jedes Unternehmen mit Kundenverkehr – ob Hotel, Strandliegen-Vermieter, Leihwagen-Anbieter, Restaurant, Werkstatt, Charterbetrieb oder Einzelhandel – ist verpflichtet dieses Formular für Beschwerden bereit zu stellen. Selbst bei der Polizei kann man es verlangen – und eine Beschwerde über die Polizei geht direkt an die Zentralregierung in Madrid, so die Auskunft der Nationalpolizei (Policía Nacional). In allen anderen Fällen nimmt die Inselregierung (Consell insular) das von der Balearen-Regierung eingeführte Dokument entgegen und kümmert sich darum.

Strafen bis zu 400.000 Euro

Unterschieden wird zwischen „leichtem“, „schwerem“ und „sehr schwerem“ Vergehen. Die Strafen fallen entsprechend unterschiedlich aus: Von der Verwarnung ohne Geld-Strafe bis hin zu Geldbußen bis zu 400.000 Euro – inklusive vorübergehendem Verbot der Tätigkeit bis zu einem Jahr oder sogar der Schließung des Betriebs. Und die Strafen stehen nicht nur auf dem Papier, sie werden auch realisiert. Kein Wunder also, dass beim Verlangen des „hoja de reclamación“ so mancher sture Dienstleister schnell zur Vernunft kommt. Wobei man eigentlich trotzdem die Beschwerde durchführen sollte, sonst versucht er es beim nächsten wieder.

Was leichte oder schwere Vergehen sind, ist im Tourismus-Gesetz festgehalten. Haben sich die Mitarbeiter eines Betriebs beispielsweise unhöflich, ja unverschämt gegenüber Kunden oder Gästen verhalten, kann dies im Formular beanstandet werden. Hier handelt es sich um ein leichtes Vergehen, das mit bis zu 4000 Euro und einer Verwarnung geahndet werden kann. Ebenfalls Grund zur Beschwerde könnte bei Restaurants sein, dass beispielsweise eine Extra-Pauschale für das „Besteck“ („cubierto“) berechnet wird oder Nettopreise ohne die Mehrwertsteuer (IVA) ausgewiesen sind. Auch muss der Gast vorher ausdrücklich gefragt werden, ob er Brot und Allioli haben möchte, sonst darf es nicht einfach serviert und berechnet werden.

Wie funktioniert eine offizielle Beschwerde?

Alle Beschwerden untersuchen die Kontrolleure des Inselrats (Consell) – sie machen Stichproben vor Ort und fordern eine Stellungnahme des beschuldigten Unternehmens.

Wer eine Beschwerde einreichen will, der sollte nach dem besagten Formular beim entsprechenden Betrieb verlangen. Übrigens ist es auch schon ein leichtes Vergehen, wenn der Betrieb dieses nicht herausgeben kann! Das Formular ist gleich auf mehreren Sprachen gedruckt – Spanisch, Katalanisch, Englisch, Französisch und Deutsch. Wichtig, nochmal: Auch nicht einknicken, wenn der Chef kommt, sich entschuldigt und (Beispiel) sagt: „Sie brauchen nicht zu zahlen.“ Wenn Sie dann auf die Beschwerde verzichten, wird sich wahrscheinlich nichts ändern – und der Betrieb oder das Restaurant wohl weiter schludern, unfreundlich sein oder versuchen, Kunden über den Tisch zu ziehen…

Dann heißt es Ausfüllen, und das weiße Original-Blatt am besten direkt beim Inselrat einreichen: Consell d‘ Eivissa, Avenida d’Espanya 49, in der Inselhauptstadt Eivissa. Den rosafarbenen Durchschlag erhält der Betrieb, über den man sich beschwert, und den gelben Durchschlag behält man selbst. Wer das weiße Original-Blatt nach Datum des Vorfalls nicht binnen drei Monaten bei der Behörde einreicht, dessen Beschwerde wird nicht berücksichtigt.
Damit das alles klar ist: Die „Anweisungen zur Einreichung des offiziellen Beschwerde-Formulars“ stehen auch in Deutsch auf der Rückseite des Vordrucks.

Sollte der Dienstleister sich weigern, Ihnen das Beschwerdeformular auszuhändigen, können Sie die Polizei rufen oder direkt bei der Inselregierung Beschwerde einreichen. Die nimmt solche Verweigerungen extrem ernst.

Ebenfalls können Sie sich über das Internet ein Beschwerde-Formular herunterladen (hier klicken). Allerdings gibt es das Formular im Web nur auf Spanisch und Katalanisch.

Bitte liebe Leser, dies soll kein Aufruf zu Beschwerden sein, sondern eine Information, falls Sie sich wirklich übel behandelt oder gar betrogen fühlen. Betrachten Sie es eher als „Aufruf zur Gelassenheit“ – denn im Ernstfall gäbe es für Sie dann ja das „hoja de reclamación“…

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